100 Tage nach dem Start des Beschwerdemanagements legt die Bibliothek jetzt erste Ergebnisse und Auswertungen vor. 750 Faltblätter gingen in der ersten Woche in der Hauptstelle der Bücherei am Alten Steinweg ein, 450 in den Zweigstellen und im Bücherbus. Noch immer kommen wöchentlich weitere Ideen hinzu.
Äußerungen wie „kompetentes, hilfreiches Personal“, „tolle Atmosphäre“, „vielfältiges Medienangebot“ oder „Super-Service“ tauchen immer wieder auf. Einige verfassten gar gereimte Lobeshymnen. „Die vielfache Anerkennung hat uns alle in unserer Arbeit bestärkt“, freut sich Monika Rasche, die Leiterin der Stadtbücherei, über den positiven Effekt in Sachen Mitarbeitermotivation.
Thema Öffnungszeiten
Die Leserschaft hält aber auch mit Wünschen nicht hinterm Berg. In stark nachgefragten Abteilungen - darunter DVD und Hörbücher - verlangen viele nach einem aktuelleren und umfangreicheren Angebot. Auch reichen etlichen Besuchern die Internetplätze nicht aus. Immer wieder Thema sind die Öffnungszeiten. Hier geht das Spektrum von "morgens früher" und "abends länger" bis zu "bitte auch sonntags öffnen". Manche wünschen einen Nachtbriefkasten oder die Verlängerung der Leihfristen - ein Anliegen, das vielfach von Auswärtigen vorgebracht wird.
Kinder wollen Mangas
Auch viele Kinder griffen zum Stift. Die meisten freuen sich über "die vielen Tierbücher" und finden Gefallen an den „gemütlichen Plätzen zum Schmökern". Andere verlangen nach mehr Mangas.
Einmal wöchentlich trifft sich aus den Reihen der Mitarbeiter ein vierköpfiges Beschwerdeteam und setzt sich mit den eingehenden Anregungen auseinander. Weit über dreihundert Kunden und Kundinnen erhielten bisher Antwort. Kritisierte Abläufe im Service werden im Stadtbüchereiteam hinterfragt. Sind die Begebenheiten aus sachlichen Gründen nicht veränderbar, wird der Kunde entsprechend informiert. Weiß das Mitarbeiterteam indes keine plausible Antwort auf die Frage „Warum machen wir das so?“, werden Neuerungen im Sinne der Leserschaft umgesetzt.
So ärgerten sich viele Kunden, dass sie ein Erinnerungsschreiben der Stadtbücherei genau an dem Tag erhielten, als die Versäumnisgebühren gerade wieder um einen weiteren Euro gestiegen waren. "In Zukunft werden die Erinnerungen früher versandt", führt Monika Rasche ein Beispiel an.
Lob der Woche
Transparenz wird im Beschwerdemanagement groß geschrieben. So werden alle Mitarbeiter der Stadtbücherei über die Arbeit des Beschwerdeteams auf dem Laufenden gehalten. Neu ist auch das "Lob der Woche" im internen Informationsnetz der Bibliothek. Vor wenigen Tagen war da folgende Lesermeinung zu lesen: „Ich wollte etwas Besonderes - und bekam es erstklassig erläutert. Wenn das jeder in Münster wüsste, dann ständen oben an der Information noch mehr Leute. Super!"