(SMS) Wie zufrieden sind die Kunden mit ihrer Stadtbücherei? Im neuen Jahr will es die Stadtbücherei Münster genau wissen. Mit der Einführung eines Beschwerdemanagements strebt sie noch mehr Kundenorientierung an. Die geschäftsführende Kulturdezernentin Dr. Agnes Klein begrüßt dies als wichtigen Schritt in die richtige Richtung: "Wir haben erkannt, dass ein professionelles Beschwerdemanagement nicht nur in Firmen, sondern auch in der Verwaltung einen hohen Stellenwert haben muss. Die Stadtbücherei geht als erstes Amt innerhalb der Stadt Münster diesen neuen Weg, andere Ämter werden folgen."

"Wir erhoffen uns von unseren Kunden viele wertvolle Anregungen für die Weiterentwicklung der Stadtbücherei", wünscht sich Büchereileiterin Monika Rasche. "Ihre Meinung ist uns wichtig!" Dieser Satz wird den Kunden in der Stadtbücherei nun häufig begegnen. Besonders zum Auftakt des neuen Angebotes lohnt es sich, diesem Aufruf nachzukommen, denn dann winken im Eingangsbereich kleine Präsente, wie Kugelschreiber, Schlüsselanhänger, Jojos und Luftballons für alle, die ihre Meinung kundtun.

Positive Rückmeldungen bestätigen Vorhandenes und negative Resonanz hilft, Unzufriedenheiten zu entdecken, zu analysieren und durch geeignete Schritte in Zufriedenheit umzuwandeln. Diese Erkenntnis wird nun gezielt umgesetzt. "Kinder, Jugendliche und Erwachsene haben die Möglichkeit die Stadtbücherei zu kritisieren. Wer seinen Namen und seine Adresse angibt, erhält garantiert eine Antwort", verspricht Monika Rasche.

Dafür sorgt ein neu installiertes Beschwerdeteam, das sich aus vier Mitarbeitern zusammen setzt, die im Rotationsprinzip wechseln und Beschwerden sammeln, bearbeiten und kundenfreundliche Lösungen finden. Bislang sind Klagen von Kunden häufig ins Leere gelaufen, da Zuständigkeiten unklar waren und es keinen Beschwerdeweg gab. Ein solcher Weg ist jetzt geschaffen und auch die Ermessensspielräume der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sind eindeutig formuliert.

Beschwerden sind Chancen, die helfen, Schwachstellen zu erkennen, Fehler künftig zu vermeiden und Leistungen zu verbessern. Die Kunden der Stadtbücherei sollen ab sofort noch stärker beteiligt und ihr Blick von Außen für eine Optimierung der Leistungen der Bücherei genutzt werden. Sie werden aktiv aufgefordert, Anregungen, Fragen, Lob und Kritik schriftlich in einem Faltblatt oder mündlich an den Informationsplätzen zu äußern.